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Marca Humana, Transparente e Nua.

23 de março de 2013

Provavelmente não é a primeira vez que você escuta que as marcas precisam (e estão) se humanizando. Que as mídias sociais estão colaborando com esse processo e que no final de todo essa evolução é necessário gerar identificação pessoal com o consumidor. Isso não é novidade e a questão aqui vai um pouco além da tradicional descrição de uma marca humana.

Esteja preparado para quando for pego com calças arriadas.

De acordo com a pesquisa da Revoo.com, em janeiro de 2012, 68% de consumidores confiam em avaliações de outros consumidores quando comentários positivos estão juntos de comentários negativos e 30% não acreditam em avaliações que só possuem comentários positivos. Esse é o ponto.

68% de consumidores confiam em avaliações de outros consumidores quando comentários positivos estão juntos de comentários negativos

A marca, para criar a tal identificação pessoal, precisa ser humana. Transparência já tornou-se uma questão ética, se a sua empresa não é transparente é porque ela precisa esconder algo – assim que muitos consumidores interpretam. A sua marca precisa se orgulhar de ser humana e nesse processo é necessário reconhecer as falhas. Por que não existem pessoas perfeitas, todos falham em algum momento ou em algo especificamente.

Como exemplo, a Maxis, ao fabricar e distribuir a nova edição do Sim City, jogo que tem conectividade extrema e integral, errou em dimensionar a demanda em seus servidores e como resultado muitos jogadores que compraram o lançamento se deparavam com erros de conexão. Em resposta, ela publicou uma carta (bem honesta), explicando qual tinha sido o seu erro (a questão dos servidores) e isso já seria bom. Mas foram além e entenderam que frustraram seus clientes e por isso devia indenizá-los. Até a resolução do problema, quem adquiriu ou vier a adquirir o jogo ganhará outro gratuitamente da mesma produtora, que faz parte da EA – uma das maiores do mercado.

Sim City

A Maxis foi transparente, assumiu o seu erro, pediu desculpas como se devia e ainda por cima indenizou seus clientes. Isso antes de encarar ameaças de processos ou do problema chegar a afetar o resultado de vendas do novo jogo. O maior fruto que ela vai extrair desse caso é a confiança dos seus clientes. Agora, eles sabem que, quando ela errar, dará a devida atenção ao problema. Isso não tem preço.

Ou seja, não acredite que a marca é perfeita. Ela não é, e isso não é um problema. A questão está em reconhecer as falhas e fazer algo em relação a elas. Assim, vamos lidar com uma marca realmente humana e não algo que apenas se apresente como tal.

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Esse post foi publicado dia 23 de março de 2013 às 15:59, e arquivado em Comunicação empresarial. Você pode acompanhar os comentários desse post através do feed RSS 2.0. Você pode comentar ou mandar um trackback do seu site pra cá.

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